"구덩이에 빠진 사람을 내려다보며 사다리는 내려줄 생각도 않은 채 올라올 수 있다고, 너는 할 수 있다고 입으로만 떠들어대는 것은 누구나 할 수 있다. 오늘날 우리에게 절실한 것은 그런 무책임한 확신과 그럴싸한 위로가 아니라, 콩쥐의 깨진 물항아리를 온몸으로 막아주는 두꺼비의 진심 같은 것이다."
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소셜커머스 위메프의 회사명을 지은 박유진 씨가 소비자의 마음을 '흔드는' 방법을 책으로 정리해 내놨다. 마케터·카피라이터·홍보전문가로 일하며 현장에서 체득한 고객과의 커뮤니케이션 방법을 담았다. 상대의 숨겨진 욕망과 관점을 파악한 후 효과적인 방법으로 내용을 전달하는 방법이다.
말을 잘하는 것은 목적이 아니다. 수단일 뿐이다. 박유진 씨는 설득을 위해서는 입보다는 귀가 더 중요하다고 강조한다. 말로 상대를 공격하거나 설복시키고, 이기려 해서는 결코 소통의 고수가 될 수 없다. 소통의 첫 단추는 바로 나의 관점을 버리는 것이다. 상대의 입장에서 필요와 관점을 담아 제안했을 때 이들의 마음을 움직이게 할 수 있다.
대부분의 경우 인간은 어떤 이야기가 자신에게 도움 되는 내용인지, 자신에게 해당하는 내용인지를 먼저 구별한다. 어떤 내용이 자신에게 해당된다고 판단하는 순간, 상대는 그 정보들을 좋은 것으로 받아들인다. 반대로 자신과 무관한 이야기에 대해서는 반감을 갖거나 아예 들으려 하지 않는다. 상대의 정보처리 관점을 분석하는 게 중요한 이유다.
이 과정을 마쳤다면 말을 '포장'해 전달하는 기술이 필요하다. 상대의 결핍, 아픈 곳, 바람을 이야기 곳곳에 포진시키는 것이다. 구덩이에 빠진 사람에게 사다리를 내려주듯 상대방이 사용하는 말, 듣고 싶어하는 말, 필요로 하는 말을 사용해야 한다. 저자는 이러한 소통 방법에 '소비자 언어'라는 이름을 붙였다.
상대의 마음에 꽂히는 내용을 '소비자 언어'로 전달하기 위해 ▲'남과 다르게 보는 법을 훈련하라' ▲'핵심만 뽑아서 말하라' ▲'쉽고 간결하고 편하게 이야기하라' ▲'반전을 시도하라' 등의 조언을 제시한다.
위메프의 기업소통디렉터인 저자 박유진 씨는 국민대학교를 졸업한 후 삼성전자의 광고기획 담당자로 일했다. 대학광고 전문회사인 유웨이중앙교육, 플로우 등을 거쳐 국내 대기업·공공기관을 상대로 커뮤니케이션 강의를 했다. 지난 2010년 위메프 창립시 '우리가 가격을 결정한다'는 뜻을 담아 위메프의 사명을 지었다.
[지은이 박유진 /펴낸곳 센추리원 /246쪽 /1만5000원]
