제도 도입을 놓고 내홍을 일으켰던 한화투자증권의 '서비스 선택제'가 지난 5일 시행한 이후 보름이 지났다. 아직 시행 초기라 고객 참여가 저조한데다 소액 거래를 중심으로 한 체결 건수가 크게 감소한다거나 이탈하는 고객이 발생하는 등 변화가 감지되고 있다. 이에 대해 회사측은 "이미 예상했던 일", 혹은 "우려했던 것보다 고객 이탈 현상이 크지 않다"는 입장이다.
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한화투자증권은 서비스 선택제를 도입한 지 2주가 지나면서 제도가 "안정적으로 정착하고 있다"고 21일 밝혔다.
서비스 보름째를 맞아 한화투자증권이 공개한 자료에 따르면 거래 건수가 감소하고 수익이 줄었으며 고객이 이탈하는 등 당초 우려가 일부 현실화하는 모습이다. 이에 대해 회사측은 서비스 선택제 시행 당시 우려했던 고객 이탈 현상은 크지 않으며 의도한 대로 된 것이라고 강조했다.
회사측은 "일평균 이탈 고객은 제도 시행 전에 비해 7명 정도 증가하는 데 그쳤다"라며 "이탈 고객의 절반 이상이 자산 3000만원 이하의 고객"이라고 소개했다. 보유 주식을 다른 증권사로 옮기는 타사대체 출고는 고객 수로 보면 증가했지만, 금액으로 보면 오히려 줄었다고 설명했다.
먼저 한화투자증권은 제도 도입 이후 열흘이 지난 15일 기준으로 지점 주식매매 고객의 22%가 컨설팅 계좌를 선택했다고 소개했다. 나머지 78%는 다이렉트 계좌를 통해 매매를 하고 있다는 얘기다. 또한 서비스 선택제 시행 전까지 PB에게 직접 주문을 내던 오프라인 고객 중에서는 44%가, 콜센터나 온라인으로 주문을 내던 고객 중에서는 4%가 컨설팅 계좌를 선택했다고 밝혔다.
지점 고객 가운데 10명 중 2명만이 컨설팅 계좌를 선택하는 등 고객 참여가 저조하나 한화투자증권은 "예상했던 바"라고 밝혔다. PB의 상담을 꼭 필요로 하는 고객에 한해 제값을 받고 양질의 서비스를 제공하자는 것이 컨설팅 계좌의 취지이기 때문이라는 것이다. 한화투자증권은 앞으로 컨설팅 고객에게 PB의 역량을 집중해 서비스의 품질을 높이고 이를 토대로 신규 고객을 점차 늘려나간다는 계획이다.
소액 거래 중심의 체결 건수는 크게 줄었다. 시행 2주차 일평균 거래 건수는 지난달에 비해 주문 기준으로 24%, 체결 기준으로는 26% 감소했다. 이는 100만원 이하의 소액 거래가 큰 폭으로 줄었기 때문이라는 설명이다. 거래 건수 감소율은 온라인 채널에서 가장 컸다고 회사측은 소개했다.
아울러 소액 거래가 줄어든 것은 고객 보호와 비용 효율성 차원에서 의도한 효과라고 덧붙였다. 고객이 저렴한 수수료로 소액 거래를 자주 하다 보면 자기도 모르게 투기적 거래에 익숙해져 큰 손실을 볼 때가 많고, 회사 입장에서도 소액 거래를 처리하는 비용이 거기서 나오는 수익보다 크다는 설명이다.
약정 규모와 수수료 수익의 감소도 미미하다고 밝혔다. 수수료 수익 감소는 500만원 이상의 온라인 거래에서 두드러졌는데, 이는 다이렉트 계좌에 거래 금액과 무관한 정액 수수료를 도입하면서 온라인 고액 거래에 대한 고객의 수수료 부담이 크게 줄었기 때문이다.
한화투자증권은 "상담을 받지 않는 온라인 거래의 경우 업무 비용이나 고객 가치 측면에서 고액 거래에 대해 수수료를 더 많이 부과할 이유가 없다"고 설명했다.
권용관 한화투자증권 리테일본부장 부사장은 “서비스 선택제를 통해 고객의 상이한 니즈를 명확히 구분한 만큼 앞으로 지점의 프라이빗뱅커(PB)들은 컨설팅 고객에게 가치 있는 맞춤형 서비스를 제공하는 데 집중하고, 본사 비대면 영업 부서에서는 다이렉트 고객을 만족시킬 수 있는 효율적 서비스를 제공하는 데 집중할 것”이라고 밝혔다.
국내 증권사 가운데 한화투자증권이 처음으로 도입한 서비스 선택제는 말 그대로 고객이 투자 방식에 맞는 서비스와 수수료 체계를 직접 선택할 수 있는 제도다. 고객은 ▲프라이빗뱅커(PB)에게 상담을 받으며 주식 투자를 하는 컨설팅 계좌와 ▲상담을 받지 않는 대신 최소 비용(6950원) 이상으로 투자할 수 있는 다이렉트 계좌 가운데 하나를 선택할 수 있다.
다이렉트 계좌의 경우 이른바 '개미' 투자자 입장에선 건당 7000원에 달하는 온라인 수수료를 치뤄야 하기 때문에 부담이 클 수 밖에 없다. 한화투자증권 일부 임직원들은 이 제도를 도입하면 고객들이 건마다 수수료를 내야 해 부담이 늘 수 밖에 없고, 고객 이탈로 이어져 영업의 근간이 흔들릴 수 있다며 격렬하게 반발하기도 했다.
