◇ 바뀌는 쇼핑 환경
정보기술 전문 시장조사업체인 가트너는 오는 2020년에는 유통분야에서 고객과 상호작용의 85%가 인간의 개입없이 AI를 기반으로 이뤄질 것으로 예상했다. 이는 더이상 쇼핑이 사람과 사람간의 상호작용이 아닌, 사람과 AI간의 상호작용으로 진행될 것이라는 것을 의미한다. AI 기술 확보가 유통의 성패를 가르는 중요한 요소가 될 것으로 보인다.
이미 해외에서는 AI 기술에 기반한 쇼핑이 상용화되고 있다. 일본의 소프트뱅크가 개발한 휴먼노이드 ‘페퍼’는 쇼핑몰 고객대응 업무에서 커피전문점 바리스타, 은행고객 안내 및 금융상품을 설명하는 일 등을 수행하고 있다. 미국의 백화점 니먼마커스에서는 AI기반의 ‘디지털 미러’로 고객의 체형과 사이즈를 분석한 후 재고 목록에서 고객에서 가장 적합한 상품을 검색, 추천하는 서비스를 제공하고 있다.
| ▲ 소프트뱅크의 인공지능 로봇 '페퍼'. |
국내에서도 AI에 기반한 스마트쇼핑이 현실이 되고 있다. 아직 해외 수준까지는 아니지만 로봇이나 챗봇을 활용한 쇼핑서비스가 조금씩 진행되고 있다.
백화점도 소비자들의 쇼핑트렌드 변화에 맞춰 시스템을 바꾸고 있다. 과거에는 물건을 진열하고 손님을 맞으면 됐지만 이제는 백화점들이 적극적으로 고객을 끌어들여야하는 상황이다.
그러기 위해서는 고객들이 원하는 맞춤형상품을 제때, 정확하게, 알아서 제공할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 AI 기술이 필수다. 백화점 업체들이 좀 더 진화된 AI 기술 확보에 열을 올리는 이유다.
◇ 팔걷어붙인 롯데 계열사‥신세계, '빅데이터'
국내 유통업계에서 AI 기술 확보에 가장 적극적인 관심을 보이고 있는 곳은 롯데다. 롯데는 그룹 차원에서 AI 기술 확보에 총력을 기울이고 있다. 그룹 차원의 태스크포스(TF)를 구성해 AI 기술 상용화와 각 계열사에 접목 가능성 등을 타진하고 있다. IBM의 AI 기술인 '왓슨'을 도입, 옴니채널 구성에 활용하겠다는 계획이다.
최근에는 비록 초보적인 수준이지만 AI에 기반한 쇼핑로봇인 '엘봇'을 선보였다. 백화점을 방문하는 고객에게 매장의 위치나 식당가 등을 소개하는 로봇이다. 엘봇의 도입에 따른 효과는 아직 크게 나타나지 않고 있다. 신선한 시도라는 평가 정도다. 하지만 롯데는 향후 '엘봇'을 더욱 진화, 발전시켜 롯데가 추구하는 스마트쇼핑의 핵심 역할을 맡길 계획이다.
| ▲ 롯데백화점의 '엘봇'. (사진:이명근 기자/qwe123@) |
신세계는 AI 기술에 기반한 '빅데이터'에 무게를 두고 있다. 기존 고객과의 소통 수단이었던 ‘DM(Direct Mail)’을 버렸다. 대신 빅데이터에 기반한 인공지능 고객분석시스템을 가동해 고객맞춤형 1대 1 소통에 나섰다. 고객이 원하는 맞춤형상품을 고객 개인에게 자동으로 소개해주는 인공지능쇼핑시스템인 'S마인드'를 개발해 선보였다.
특히 구글이나 IBM 등 해외 정보통신 기술기업과 협업이 아닌 4년여 동안 국내 기술력으로 자체 개발했다. 따라서 국내 고객들에게 더욱 가깝고 특화된 서비스를 제공할 수 있다는 것이 장점이 있다. 박순민 신세계백화점 영업전략담당은 “인공지능 개인화 애플리케이션 출시는 첫 시작일뿐"이라며 "향후 데이터 축적이 늘어남에 따라 이 시스템은 더욱 정교해질 것”이라고 밝혔다.
◇ 가장 진화한 현대백화점 '쇼핑봇'
현대백화점은 최근 기존의 쇼핑도우미 로봇에서 한층 더 진화된 형태의 로봇을 선보였다. 통역서비스는 물론 춤·사진인화 등 엔터테인먼트 기능까지 갖춘 쇼핑도우미 로봇인 '쇼핑봇'을 내놨다. 그동안 롯데나 신세계에 비해 AI에 상대적으로 소극적이었다는 지적을 받아왔지만 이번에 쇼핑봇을 선보이면서 단숨에 가장 진화된 로봇을 보유하게 됐다.
이번에 선보인 쇼핑봇에는 한국어 기반 음성인식 통역 소프트웨어인 '한컴 말랑말랑 지니톡'이 탑재됐다. 지니톡은 국내 대표 소프트웨어 전문기업 '한글과컴퓨터'와 한국전자통신연구원이 공동으로 개발한 기술이다. 서비스는 우선 영어·일본어·중국어로 제공되며 향후 프랑스어·독일어·러시아어·아랍어 등으로 확대할 예정이다.
| ▲ 현대백화점의 '쇼핑봇'. |
쇼핑봇은 고객 움직임을 인식해 고객을 따라다니면서 클래식·가요 등 노래를 들려준다. 음악에 맞춰 춤을 추거나 사진촬영 서비스도 가능하다. 이밖에 매장위치 설명, 서비스 시설 가이드 등 기본적인 쇼핑안내 기능도 갖췄다. 현대백화점은 외국인 고객들의 매출 비중이 높은 현대시티아울렛 동대문에 쇼핑봇을 우선적으로 선보였다. 향후 압구정 본점과 무역센터점 등에도 배치한다는 계획이다.
현대백화점 관계자는 "정보통신기술이 발전하면서 고객들의 쇼핑 편의를 높일 수 있는 방안을 연구하고 있다”며 “향후에도 고객들에게 새로운 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 다양한 시스템을 도입할 계획"이라고 밝혔다.
